Quản lý đơn hàng là một trong những bước quan trọng nhất ở hầu hết mọi công ty. Đây cũng là một trong những bước phức tạp nhất, bao gồm nhiều nhiệm vụ phụ khác nhau. Vậy làm thế nào để quản lý đơn hàng một cách hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này!

1. Quản lý đơn hàng là gì?

Quản lý đơn hàng là quá trình nhận, theo dõi và hoàn thành đơn hàng của khách hàng. Quá trình quản lý đơn hàng bắt đầu khi đơn hàng được đặt và kết thúc khi khách hàng nhận được gói hàng của mình.

Ngoài việc theo dõi trạng thái đơn hàng từ khi xử lý đến khi giao hàng, quản lý đơn hàng còn quản lý dữ liệu khách hàng, quy trình và đối tác cần thiết để hoàn thành các đơn hàng đó. Ví dụ, doanh nghiệp sẽ phải thông báo cho khách hàng khi sản phẩm hết hàng hoặc không có sẵn hoặc trả lời các câu hỏi khi có gián đoạn trong vận chuyển.

Dưới đây là quy trình quản lý đơn hàng điển hình:

Nhận đơn hàng

Khi khách hàng đặt hàng trực tuyến, doanh nghiệp phải xác nhận đơn hàng và xử lý thanh toán của họ.

Đơn hàng sẽ được đặt từ nhiều nơi khác nhau, vào các thời điểm khác nhau và trên tất cả các kênh kinh doanh hiện có. Tất cả thông tin liên quan, chẳng hạn như chi tiết đơn hàng, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán, v.v., sẽ được gửi đến hệ thống quản lý để xử lý.

Nếu một sản phẩm hết hàng, công ty phải hủy đơn hàng hoặc lưu lại dưới dạng đặt hàng trước. Chủ doanh nghiệp sau đó nên nhanh chóng mua thêm hàng tồn kho từ nhà cung cấp và thông báo cho khách hàng ngay lập tức.

Lấy hàng

Ở giai đoạn này, kho đã nhận được đơn hàng và sẵn sàng thực hiện.

Dựa trên thông tin của các đơn hàng, nhân viên kho sẽ có trách nhiệm chọn sản phẩm chính xác và nhanh chóng. Cách sắp xếp hàng tồn kho ảnh hưởng đáng kể đến thời gian xử lý từng đơn hàng.

Sau khi chọn đủ và chính xác, sản phẩm sẽ được chuyển đến trạm đóng gói.

Đóng gói

Tất cả các mặt hàng trong một đơn hàng sẽ được đóng gói vào hộp, thùng hoặc pallet, tùy thuộc vào kích thước và số lượng sản phẩm. Nhân viên cần sử dụng các vật liệu đóng gói phù hợp và an toàn, đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn khi đến tay người tiêu dùng.

Ví dụ, hàng dễ vỡ như thủy tinh nên được đóng gói bằng màng bọc bong bóng để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Đóng gói giúp bảo vệ tình trạng hàng hóa khỏi tai nạn trong quá trình thực hiện đơn hàng và giúp tối ưu hóa việc chất hàng lên xe theo chiều dài, chiều rộng và chiều cao của phương tiện.

Giao hàng

Khi đã đóng gói đơn hàng đúng cách, nhân viên sẽ chuyển hàng đến điểm giao hàng Họ sẽ in nhãn vận chuyển với địa chỉ của khách hàng và đính kèm hóa đơn bán hàng vào gói hàng. Khách hàng có thể chọn nhà vận chuyển phù hợp với nhu cầu và ưu tiên của họ (thời gian giao hàng, chi phí vận chuyển, v.v.).

Ngoài ra, thông tin về trạng thái đơn hàng cũng sẽ được cập nhật trên hệ thống quản lý à chia sẻ với khách hàng qua ứng dụng, email hoặc tin nhắn điện thoại.

Tốc độ và độ chính xác là hai yếu tố quan trọng trong việc thực hiện đơn hàng. Do đó, các doanh nghiệp luôn cần cải thiện tốc độ giao hàng trong khi đảm bảo tính toàn vẹn và chất lượng của hàng hóa.

Hỗ trợ sau bán hàng

Sau khi giao hàng thành công, doanh nghiệp cần theo dõi và nuôi dưỡng trải nghiệm của khách hàng.

Doanh nghiệp nên liên hệ với người mua hàng và hỏi họ về trải nghiệm: Họ có hài lòng với dịch vụ không? Họ không hài lòng với điều gì và doanh nghiệp có thể cải thiện điều đó như thế nào?

Trong một số trường hợp, công ty có thể phải xử lý việc trả lại hoặc hoàn tiền. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp nên xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng sau mua hàng, giúp nhân viên nhanh chóng khắc phục và kịp thời xử lý các vấn đề có thể xảy ra.

Hơn nữa, thường xuyên liên hệ với khách hàng bằng cách cung cấp nhiều thông tin hữu ích, mã giảm giá, v.v., có thể xây dựng lòng trung thành và giữ họ quay lại với doanh nghiệp của bạn.

2. Thách thức trong quản lý đơn hàng

Tồn kho dư thừa hoặc thiếu hụt:

Một thách thức mà các doanh nghiệp gặp phải khi quản lý đơn hàng là tồn kho dư thừa hoặc thiếu hụt.

Khi hàng hóa được lưu trữ dư thừa trong kho, chúng trở nên lỗi thời và khó bán. Ngoài ra, sản phẩm dư thừa cũng chiếm nhiều không gian kho, gây tăng đáng kể chi phí lưu trữ trong khi không tạo ra nhiều giá trị.

Mặt khác, thiếu hụt hàng tồn kho sẽ dẫn đến doanh số bán hàng giảm hoặc tăng lượng đơn hàng tồn đọng. Khách hàng sẽ phải chờ đợi để đặt hàng từ doanh nghiệp và có nhiều khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ được phục vụ nhanh hơn.

Lỗi trong thực hiện đơn hàng:

Quản lý đơn hàng thường được đo lường bằng tỷ lệ giao hàng đúng hạn và sự hài lòng của khách hàng, do đó lỗi trong thực hiện đơn hàng trở thành thách thức đáng kể cho doanh nghiệp.

Ngày nay, khách hàng ngày càng đòi hỏi doanh nghiệp giao hàng nhanh chóng trong vài giờ hoặc một ngày. Do đó, sự chậm trễ khi giao hàng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, làm việc nhanh hơn không phải lúc nào cũng mang lại kết quả tốt hơn. Ngoài tốc độ, độ chính xác cũng đóng vai trò quan trọng trong thực hiện đơn hàng. Nếu nhân viên chọn sai sản phẩm hoặc viết sai địa chỉ, sẽ mất nhiều thời gian và chi phí để sửa chữa sai lầm và thực hiện điều chỉnh.

Thiếu thông tin cũng gây ra nhiều sai sót trong quá trình quản lý. Khi số lượng đơn hàng tăng lên (ví dụ: lên đến hàng ngàn đơn hàng mỗi tháng), các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc cập nhật thông tin, xử lý đơn hàng, phối hợp, vận chuyển, kiểm tra tỷ lệ giao hàng đúng hạn, v.v., nếu không có một hệ thống quản lý thống nhất và minh bạch.

Quy trình thủ công và phức tạp

Theo dõi và quản lý đơn hàng vẫn được thực hiện thủ công. Quản lý phải gọi cho tài xế mỗi giờ hoặc chờ đến cuối ngày để kiểm tra trạng thái đơn hàng. Với những khó khăn trên, quản lý không có tầm nhìn tổng thể về quá trình nhận và giao hàng trong thời gian thực, làm cho việc quản lý không hiệu quả và không minh bạch.

Ngoài ra, quản lý đơn hàng cần kết hợp nhiều bộ phận như tài chính, chuỗi cung ứng, bán hàng, dịch vụ khách hàng, v.v. Mỗi bộ phận sẽ có quy trình làm việc và hệ thống lưu trữ, đánh giá khác nhau. Do đó, quá trình hợp tác giữa các bên mất nhiều thời gian và vẫn còn nhiều thủ tục phức tạp. Những trở ngại như thời gian sản xuất dài, giao hàng chậm, khiếu nại của khách hàng khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian để giải quyết do sự tham gia của nhiều bộ phận.

Dữ liệu rời rạc và không chính xác:

Hầu hết dữ liệu hiện tại trong doanh nghiệp được quản lý bởi con người và lưu trữ ở nhiều nguồn khác nhau. Mỗi tháng, doanh nghiệp mất hàng giờ để tổng hợp kết quả hoạt động và lập báo cáo. Dữ liệu không được tổng hợp thành các biểu đồ và bảng, làm cho quản lý khó phân tích hiệu quả hoạt động từ đầu đến cuối và đưa ra các giải pháp cải thiện cho lần tiếp theo.

3. Tầm quan trọng của hệ thống quản lý đơn hàng

Nếu doanh nghiệp tiếp tục làm việc với các quy trình phức tạp, phân mảnh được vận hành bởi nhiều hệ thống riêng lẻ, họ sẽ gặp phải nhiều thách thức hơn trong quản lý đơn hàng.

Hệ thống quản lý đơn hàng là một trong những giải pháp tối ưu hiện nay để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Hệ thống quản lý đơn hàng là phần mềm giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý toàn bộ hành trình của đơn hàng. Thông qua hệ thống, quản lý có thể xử lý yêu cầu đơn hàng của khách hàng, quản lý hàng tồn kho, tạo danh sách hàng hóa và phiếu đóng gói, quản lý trạng thái giao hàng và thanh toán.

Tóm lại, một hệ thống quản lý đơn hàng giúp tối ưu hóa và tự động hóa mọi thứ cần thiết để hoàn thành đơn hàng đúng hạn với chất lượng tốt nhất, đồng thời mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.